お客様の「ホンネ」とは?…

From:長嶋雄二

最近、

うちが提供する
あるサービスについて、
お客様の声を集めていたのですが、

その中でも数名の方にお声がけして
インタビューをさせてもらっています。

 

そこで、やっぱり感じることは、

「リアルなお客さんの声はいいな」

っていうことです。

 

思い返してみると
僕は整体師だったので、
その頃は、日常的にお客さんの声に
触れながら生活をしていたように思います。

 

だからこそ、
相手の考えていることがよく分かったし、
相手のちょっとした変化にも
敏感に気付けていたんだと思うんです。

 

でも、今はセールスライターとなり
仕事をしていると、整体師の頃に比べて
リアルでお客さんと接する機会が
圧倒的に減ってしまいました。

 

それこそコロナの影響もあって
外に出ることが圧倒的に減ったし、
リアル会場でのセミナーも無くなりました。

 

だからそう考えると、
お客さんのことを深く知る機会が
以前よりも薄れてしまったのかもしれません。

 

けれどやっぱり、
コピーを書く時はもちろんですが、

商品の企画を考える時も、
販売のアイディアを考えるときも、
サービス内容を見直すときも、

お客さんの声を参考にできるのと
そうでないのとでは、
出来上がってくるものが
全く違うものになると思うんです。

 

「売り手が思う『いい商品』と、
買い手が思う『いい商品』は、
ほとんどの場合一致することはない」

と言ったのは、
確かランチェスター戦略で有名な
竹田陽一さんだったと思うんですが、
この言葉からも、、、

 

セールスコピーを書いたり、
商品やサービスを提供する立場として、
常にリアルな、お客さんの声に
耳を傾け続けることって大事ですよね。

 

そう考えると
インタビューなどの形式で
お客さんの声を聞かせてもらえることが
本当にありがたいと感じるんです。

 

・あ、そんな悩みがあったんだ

・そんなふうに評価してくれてたんだ

・そんな不安があって購入されてたんだ

などなど、
メールやチャットとはまた違う
リアルなお客さんの声がわかるので、
そこからいろんなヒントを得ることができます。

 

自分では「きっとこうだろうな」
と思っていたことが、実は全く違っていた・・・
なんて気づきもたくさんあります。

お客さんの声から生まれた大ヒット商品

こうしたお客さんの声のおかげで
大ヒット商品につながった
1つの事例として、

先ほどのランチェスターの
竹田さんの本にも確かこんな
エピソードがありました。

 

〜〜〜〜〜

むかーし、、、
引っ越し屋のトラックには
屋根がなかったそうです。

なので、途中で雨が降ってくると、
運転手はあわてて荷物を
ビニールシートで覆う。

そんなことをやってたので、
ビニールシートは、
いつも汚れていたそうです。

そんな状況を見たある運送業者が、
こんなことを思いました・・・

 

「うち使っている箱形の
トラックを引っ越しに使えば、
家財を雨で濡らしたくない人の
ニーズを満たせるのでは?」

そして、その運送業者は
引っ越しの市場に参入し、
1つの広告を出しました。

 

トラックの写真とともに
『これで家財を運びます』
という広告を掲載。

これが、大ヒットしました。

 

実はこれが、
アート引っ越しセンターの
始まりだそうです。

(ちなみにどーでもいい情報ですが、
僕の人生初バイトは
アート引っ越しセンターです…)

〜〜〜〜〜

 

このエピソードのポイントは、

「雨にぬれたくない!という
欲求を発見したから
引っ越し屋として成功できた」

という、部分じゃないんです。

 

実は後日談があって、
このサービスが大ヒットしたので、
実際にお客さんの声を聞いてみたら、
意外な事実がわかったそうです。

それは、、、

「近所の人に、荷物を見られたくない」

ということ。

 

雨に濡れたくない!
という欲求じゃなくて、

自分の荷物を人に見られたくない!
という欲求に強く刺さったから
大ヒットしていたことが分かったそうなんです。

 

確かに言われてみれば、当然ですよね。

 

自分のうちの荷物を
丸見え状態で引っ越しするなんて
ちょっと恥ずかしいです。

 

周りの目が気になるどころの
さわぎじゃないですよね…

今の時代ならほぼ間違いなく
誰かがTwitterにアップして
ちょっとしたネタになりそうな気もします。

お客さんの「いい」は違う

このエピソードからも学べるように、

『自分たちが「いい」と思っている部分とは、
違う部分に、お客さんは「良さ」を感じている』

なんてことが、
実はよくあることなんだと
最近のインタビューを通して
気づいたというわけなんです。

 

だからこそ、ぜひあなたも
コロナでちょっと距離ができてしまった
今だからこそ、

お客さんの声を直接聞いてみてください。

ちゃんとお客さんを理解しないと、
お客さんにとって、刺さるコピーも
商品も作れるわけないですよね。

 

ちょっと今このタイミングで、
お客さんの気持ち、確認してみませんか?

 

ps.
フリーランスの方がなかなか仕事が獲れない原因も
実は今日の話が通じてたりするんです。

 

なぜ、思うように売れないのか?
その理由はコチラで…

https://youtu.be/OjmKzkR6Pmc

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