潜在的な期待値を無視するな!

From:長嶋雄二

僕は「うどん」が好きなので
よく食べにいくのですが、、、

先日、近所にできた
うどん屋さんに言ったときの話。

そこは新規オープンして
まだ間もない感じ、
ちょっと外観カフェ調?
のキレイなお店です。

入口、
ガラス張り。
カウンタースタイル。

店員さんは、
ウェイトレスの女性2人、
厨房内ご夫婦(?)2人。

注文は食券で。

お願いしまーす、と
注文を出してから
出てくるのは早く、

うどん自体は
あったかいつけ汁に
コシのある太麺という感じ。

おぉーーー
これは美味しそう!

いただきまーす。

・・・・・

なんか、
落ち着かない 。

・・・

目線が気になる…

なんか、
店員さん、
こっちをガン見してない?

??

いや違うか、、

店員さんは、
棒立ち状態。

お客さんが来ると
かわるがわる接客し、
食券の買い方説明。

さらに
程よい頃合いを見計らって、
ポイントカードのおすすめ。

しかも全員に対し
全く同じトークスクリプト…

これって、、、

システム化なのかな?…

システム、
マニュアル、
再現性、

こういったことって、
ビジネスにおいては非常に大事ですよね。

効率を良くし、
回転数を上げ、
売上を伸ばす。

これが正しいことは
言うまでもありませんが、、

今回このうどん屋で感じたこと。
それは、、

「無機質」
「機械的」
「オシャレ」
「クール」
「ステンレスとガラスの内装」
「ポイントカード値引き」

こんなイメージ。

でも、
普段うどん屋さんって

「あったかい」
「おかみさん」
「大将」
「ほがらか」
「ぬくもり」
「畳や木の内装」
「おまけ値引き」

とか、
こんなイメージを想像しません?

少々湿気が多くって
会計まわりも ごった返しているイメージ。。
でもまたそれも味。。。

そんな「期待感」って
潜在的にありますよね。

今回のうどん屋さん、
まあ、味は美味しいかった。

でも、、、
「潜在的な期待」からすると
大はずれ。

ポイントカードはもらった、
リピートすれば、オトクなのはわかる。

ですが、、
果たしてまた行くか?

と言われたら、
ちょっと次は無いかな…
という感じです。
 

じぁあこれが、
あなたのビジネスだったらどうですか?

例えば、

お客さんは
どんなイメージを「この業界」に
持っているでしょうか?

お客さんは
どんなイメージを「あなたの職業」に
持っているでしょうか?

お客さんは
どんなイメージを「あなたのお店」に
持っているでしょうか?

お客さんは
どんなイメージを「あなた」に
持っているでしょうか?

きっとこう言うのって
お客さんからの

『あなたに対する潜在的な期待』

だと思うんですよね。

だからまずは、
それをクリアすること。

それが「スタート地点」ですよね。

そのためにも
コンセプトを決めて、 
お店づくりをするとか、、、

何かしらの成功パターンを
システム化するとか、、、

そんな感じで
お店づくりしていくことが
大事なことだと思います。 

これがライターやコンサルなら
相手の期待値以上の仕事を
目指すこと。

例えば、
チラシを提案するなら
事前にデモチラシを作ってしまう
とか…

そのデモチラシも
3パターンは用意する
とか…

そんな感じに
相手が抱いている期待値に
応えてあげることで
スタート地点から大きく変わりますよね。

さてさて、、
このうどん屋さん。 

ガラス張りの向こうで、
昨日も受付役のおねさん2人が
微動だにせず外を向いて立っていました。

食券購入からの
リピートシステム作動を
待ち構えている感じです。

でもこれじゃ、
入りにくい…

「スタート地点」から
間違えているような気がする
このうどん屋さんの行く末が
非常に気なる今日この頃ですが…

あなたはお客さんの潜在的な期待に
どう応えていけそうですか?