UX(顧客体験)が身にしみてわかった話

あなたは UX(ユーザー・エクスペリエンス/顧客体験)
という言葉を聞いたことはありますか?

ここ最近、よく取りざたされることが多くなってきました。
ユーザーが行動をしやすいようにコピーやデザインで手助けをすることを意味します。
つまり、ユーザーが迷子にならないようにしてあげるってことです。
今日わたしは、そのUXが損なわれていると感じる体験をしてきたました。

なぜ一緒の列に並ぶ必要があるのだろうか

今、猛烈に「なぜこんな列の並びになっているのか」を小一時間、問い詰めたい衝動に駆られています。
並んでいるのは映画のチケット購入の列。
しかも、モンストの映画。
そう、今日は子供を連れて映画館に来ているのです。

ちょうど3連休ということもあり、人が多いのです。
7〜80人は並んでいるでしょうか?
しかし、問題はそこではありません。
というか人数多いことだけが原因ではないんです。

映画館には券売機と割引チケットを利用できる有人のカウンターがあります。
今は、ほとんどの人が券売機で購入。
さらに事前にネット予約もできるので並ばずにチケットを発券する方法もあります。
そのため有人カウンターの利用客は少なくなっています。
今も有人カウンター前の列には10数人しか並んでいない状況でした。

しかし、この映画館。
なぜか有人カウンターと券売機の列が途中まで一緒という謎の配置なのです。
そのため、有人カウンターを利用したい人も券売機を利用する人の列に並びます。
謎のオペレーションを発動中です。

そんなバカな……。

正直、意味がわかりません。
別に並ぶ列を作ればいいだけです。
有人カウンター利用者は、本当に時間の無駄を強いられています。

かわいそうな有人カウンター利用者。
戦え! 有人カウンター利用者!
行け行け! 有人カウンター利用者!

つまり、僕です。

はい、冒頭の小一時間問い詰めたい衝動にとらわれている経緯がこれです。

並ぶ列がちゃんとしていないだけで不安

冗談です。
いや半分本気ですが、それはさておきです。
この映画館のオペレーションには、他にも残念なところがありました。

チケットを購入したら、次はフードです。
ジュースとポップコーンが必要です。
映画といえばコーラとポップコーンですよね。
それがなくては始まりません。

しかし、ここでも事件発生。
フードカウンター問題勃発です。

まず、どこに並んだらいいのかが、わかりません。
フードは横長のカウンターにレジが一定の距離感で配置されています。
レジのところに並べということなのでしょう。
しかし、そこには並んでいるのか、カウンター上のメニューを見ているのか。
よくわからない距離感で人がたむろしているのです。

 

私「並んでますか?」

客A「いえ、メニューを見ているだけです」

 

私「ここ並んでますか?」

客B「は?なにこいつウけるwww」

 

私「並んでいる人は他にいませんか?」

客C「……」

 

そんな不毛なやりとりが続きます。
そんなことを続けていたら、
さっと後ろの人がレジのところに行ってしまいました。

「ちょちょちょっと待て!」

しかし時すでに遅しです。
完全にやられました。
ノーマークです。

電車待ちの列だと思って並んでいたら、
乗り口じゃないところの列だったような
残念感でいっぱいです。

 

ちゃんと列で並ぶように仕切ってくれればいいものを……。
完全なる放置プレー。
対応する気を全く感じません。
オーマイガーです。
そこちゃんと取り仕切っとけこの野郎です。

例えば、ユニクロみたいに一列に並ばせて、
空いたレジにお客さんを誘導するだけで解決。

早く並んだ人から順にお会計をすませることが
できるのでスッキリ解決、大満足です。

今日はそれほどでもないですが、
混雑時はきっとカオスでしょう……。

 

でもこういうことってWEBページやコピーでもありませんか?
ユーザーにとってアクションが取りづらい導線を作ってしまっていることって。

お店の紹介ページなのに、営業時間や電話番号、
アクセス方法の記載が見つけにくい。

せっかくいいコピーを書いているのに、購入方法がわかりづらい。

ユーザーにとって使いにくい、わかりづらい状態のサイトは結構多いです。
あなたのサイトは大丈夫ですか?あなたのコピーは大丈夫ですか?
そして、あなたのお店の導線は大丈夫ですか?

一度、ユーザー目線で見つめ直してみると
新しい発見があるかもしれませんよ。

 

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