【相談】リピート率が悪い…

From:長嶋雄二


「リピート率が悪い・・・」


先日、友人の治療家から
そんな相談を受けました。


なので、どういった状況だったのか
いろいろと話を聞いてみたのですが、
僕が問題と感じる部分と彼が問題に感じる部分は
全く違っていたんです。


というのも、
僕に相談をくれた先生は、

『治療内容に問題がある』

と考えていました。


・痛みがとれていない
・満足する結果が出せない
・自分の治療の良さを伝えきれていない


そんな感じで悩んでいたのですが、
僕としてはちょっと違和感があったんです。


というのも、彼の治療を受けたことがあるのですが、
決して悪いものではないからです。


むしろ、一般的な整体師さんよりは
よほど腕がいいと思います。


じゃあ、単純に彼がもっと自信を持って治療すれば
全て解決なのか???


といえば、確かにそう言える部分もありますが、
実は治療院でのリピートって、
ある一箇所でほぼ90%決まります。


そして、彼の場合も、
そこに問題を抱えていたんです。


じゃあ、リピート率を左右する
9割の原因って何か?
というと、、、


それは、問診です。


問診は治療院のリピート率を決める上で
マジで大事な部分になります。


リピート率に問題があるなら、
まずここに注目しろ!
と言えるぐらい重要なんです。


じゃあ、問診のどこが大事なのか?
というと、それは、、、


『患者さんの話を
 ちゃんと聞けているかどうか?』


ということなんです。


患者さんは確かに
体の不調を治して欲しいのですが、
それ以上に、話を聞いて欲しい・・・


そんな心理でくる人がとても多いです。


治療院にくる患者さんの多くは、
病院をたらい回しにされりして
さんざん嫌な思いをした人も珍しくありません。


「治療をうける」ということに対して
とても大きな不安を抱えていることが多いです。


なので、そうした不安に寄り添ったあげるためにも、
相手の話をちゃんと聞いてあげること。


これがめちゃくちゃ大事なことになります。
これができていない先生は、まずリピートしないです。


患者さんからすると「治療院」という
ちょっと未知な場所に来院してくるのは
少しハードルが高かったりします。


・先生はどんな人だろう?
・何されるんだろう?
・本当に大丈夫かな?
・ここでいいかな?
・今度こそよくなるかな?


そうした不安のある中きてくれるので、
ちゃんとその気持ちに寄り添ってあげることが
患者さんからの信頼につながり、
次のリピートへと自然とつながっていくわけなんです。


なので僕も、相談をくれた彼には
そうした面をアドバイスしました


「問診ちゃんとできてる?」
って感じで。


すると彼としては、
確かにちょっと思い当たることがある様子でした。


そして今はそこを見直してくれているので、
近いうちに彼からいい報告がくることを
ちょっと楽しみにしています。


でも、、、


このアドバイスをしている中で、
僕自身もちょっと反省しました。


というのも、、、


アドバイスをしてる僕自身が、
ちゃんと「問診できてるのかな?」と
感じたからです。


もちろん、僕は今は治療家ではありません。


でも、問診するっていうのは、
お客さんの気持ちをちゃんと聞き、
理解を示してあげることです。


僕が日々、マーケティングという仕事を実践する中で
本当にお客さんの気持ちを聞くことができているのか?
知ることができているのか?
彼らの不安に寄り添えているのか?


そんなことを、
ちょっと自分自身で感じました。


『マーケティングは顧客から始めよ!』
と、ピーター・ドラッカーが言ったように
お客さんが見えていないと、
いい商品・サービスは提供できないですよね。


それに、いいコピー・いいメッセージだって
作ることができません。


・お客さんを知る
・お客さんを理解する


言葉にすれば、簡単に思えるけれども、
これができていないからこそ、
ビジネスでもつまづくことが多いんじゃないかな?


そんな気づきがあったんです。


なので僕自身も彼にアドバイスしながらも
改めて、もっとお客さんのことを知る努力をしようと
内省していました。


USJ復活で有名な森岡毅さんは、
『猟師への理解を深めるために、
 自ら免許を取って狩猟免許を取った・・・』
なんて話もあります。


トップマーケターほど、そうした姿勢で
本当に自分の中で肚落ちできるレベルで
顧客理解をしているわけです。


・お客さんと同じ体験をしてみる
・お客さんと同じことを実践してみる
・お客さんとまるっきり同じ生活を送る


・・・という感じで、
顧客理解をとことん追求する。


そこまでやりきってみることが
本当の顧客理解につながっていくはずです。


今のあなたは、どのぐらいできていますか?


そして、、、


プラスアルファで、どんなことができそうですか??

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