From：小野裕史
インターネットで物を購入するときに、あなたは何を参考に購入しますか？
価格でしょうか？
商品説明でしょうか？
購入者の星の数でしょうか？
どれも参考にするかもしれませんが、購入の最後の一押しになるのは「購入者の声」である、という人も少なくないのではないでしょうか。
いまさら説明も不要かもしれませんが、どれだけ「うちの商品スゲーんだぜっ！」って伝えても、賛同してくれる人がいなければ、その声は虚しく響いたり説明の効果は半減以下にもなってしまいます。
だからこそ第三者による購入者の声は、DRMおいてもマーケティングにおいても必要不可欠になってくるんですよね。
しかし、セールスライターであれば必要不可欠であると認識や意識をしていても、自分の周りの人まで共通意識を持っているかどうかは別問題。今回はそんな意識のすり合わせが出来ていなかった際のあまり効果的ではない「購入者の声」になってしまった例をお伝えしたいと思います。
誰が聞くのかは超重要！
個人向けの商品であっても、法人向けのサービスであっても購入者の声は効果を発揮します。やはり法人向けといっても検討するのは人であるため、商品・サービスが信用出来るかどうかは重要な要素になってきますよね。
購入者の声もいくつか方法があり、一般的なのは購入者に向けて
・アンケートやレビューを書いてもらう
・直接話を聞かせてもらう
の2つの方法になるかと思います。より魅力的にするのであれば「直接話を聞かせてもらう」必要が出てきます。
なぜでしょうか？
それは溢れんばかりのお礼をアンケートで情熱的に書いてくれれば問題ありませんが、なかなかそういったお客さんばかりでもないですからね…。
直接話を聞くことで「競合がある中で選んだ理由」や「購入の決め手」、「実際に使ってみてどうだったか」などをお客さん目線やマーケティング目線で聞くことも可能になります。
しかし、直接話を聞くだけでは足りないことがあるということを今回は知ることが出来ました。
その重要な要素とは・・・
「誰が聞くのか？」ということです。
意外と忘れてしまいがちですが、話し手が同じでも話を聞く人によって話の内容が変わってしまうのは良くあること。というよりも、聞き手が誰か？はとても重要です。それは相手との信頼関係も関係しますし、聞き手側のスキルによるものもあります。
自分が聞く場合は、誰が聞くのか？を意識する必要はないかもしれません。しかし自分が聞くことが出来ない場合は注意が必要です。しかも、その聞き手をクライアント側に任せるのであれば尚更すり合わせをしておく必要があります。
そして問題は起こった…
3月某日、導入事例のお話をして頂けるという企業様へ、クライアントと調整していたときのこと。普段はこちらで導入事例のお話を伺っているのですが、導入企業様が遠方ということもあり、お願いをすることになりました。
あらかじめ質問項目を準備し、お渡しすることで導入企業の声を録音しておいて頂こうと考えたためです。その後に私の方でコンテンツ化にしようと考えていました。そして音声データを頂き、いざコンテンツ化へと音声を聞き始めて、すぐに魅力的な事例にならないと気が付くことになります。
今回は普段やり取りをしている営業さんにお願いをしていました。こちらで準備をした質問項目は聞いて頂いていますし、普段から先方とやり取りをしている経験値もあるので信頼関係も問題ありません。
何が良くなかったのでしょうか？
それは、なぜ導入企業の声が必要なのかまで共有が出来ていなかったことに問題があったのではないかなと感じています。営業の方も普通にやり取りをする分には信頼を獲得しています。しかし、イレギュラーなことを先方へお願いしているからか、とても低い位置から終始申し訳なさそうに質問項目を聞いていました。
聞き手側が早く終わらせたい、という雰囲気が音声から滲み出てしまっていたんです。これは私の予想になってしまうのですが、余計なことを聞いて機嫌を損ねられたら嫌だからさっさと終わらせよう、という感じです。
そのため、質問項目を聞いてすぐに誘導的な会話を挟んでしまったり、確認のために質問を聞き直された時に難しかったら答えなくても大丈夫ですよ、と答えを遮断していたり、、、
その方も普段から導入事例の声を取っている訳ではありません。クライアントへ気を使った結果、そのような聞き方になったのだと思います。営業の方からしたら、余計な仕事を押し付けられた位の感覚だったのかもしれませんね。
こうなってしまうとコンテンツでどうこう出来るものでは無くなってしまいますよね。それよりも問題だったのが、私と営業の方とで意識のすり合わせが出来ていなかったことだと思います。
たとえば、
・なぜ購入者の声が必要なのか
・商品の購入にどのような影響があるのか
・聞くことで商品改善のヒントを得られることもある
こういった聞くことへの意味や意義を共有しておくだけでも、多少の聞き手側（今回でいう営業の方）の意識も違ったのかなと感じています。もちろん終わった後での、後付けの話にはなってしまいますが、やることの意味を理解している人と、理解をせずに押し付けられたと感じる人であれば、精度に開きは出てくるよなーということです。
まとめ
もしあなたが購入者の声をクライアント側へお願いをするなら、その意味を伝えることでもう一度聞き直すという二度手間を防げるかもしれません。コンテンツにするときに、魅力的にならずに頭を抱えることがなくなるかもしれません。
自分が聞けずに任せるからこそ、なぜ必要なのかをしっかりと共有することで、二人三脚でより良い購入者の声とコンテンツを作っていけるのかなと感じました。
今回の私の経験が、これからお客様の声をクライアントへ任せる時の役に少しでも立てれば良いなと思います。
PS ご自身でインタビューをする時の1日の流れを深井さんが実録で追ってくれていますので、自分でインタビューをする時にはぜひ参考にして見てください。